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每年3月都是消费者权益保护意识加强月,今年也不例外。不过今年除了315的晚会相关话题最热之外,就属作家六六在社交媒体上怼京东的事件了。

作家六六在3月13日分别在微信公众号和微博发文,替好友出头,正面指责京东售假,且拒不解决。截止到目前,微信公众号文章阅读量10w+,点赞数3w+;微博文章阅读量显示1127w+,可见事件影响之广。

京东客服官方微博于3月14日作出回复,不过并未获得六六认可。京东CMO徐雷于3月17号晚再次发文,向六六的朋友程女士道歉,表示会负责到底。京东集团全体管理层专门针对此事做了全面反思和自我批评,成立客户卓越体验部并加大投入,不断增加客户满意度。此举获得六六认可,表示“真高兴看到世界每天都在向我们期望的样子迈进!”

此事值此算是告一段落手机投注秒速赛车,今天再次回顾始末,我倒是有几句话想说。

京东客服回复强硬但可以理解

3月14日京东客服官方微博做出回应,表示商家确实只是发错,而非售假;六六文章中有“夸大编造和诽谤”的嫌疑,只是听了朋友的“一面之词”就发布“言辞激烈”的文章,“侵害了京东平台的信誉,将采取法律手段进行维权”。

看到这样的回复,站在消费者角度肯定难以接受,因为相对于事实,我们更关注态度。京东客服回复的态度过于强硬,只会让事件受到更多人关注。

作为行业观察者角度看来,京东客服的回应有点过于任性,不过站在京东自己的角度看,也在情理之中。

下面我列几个事实,不做评论,大家可以自行想象。

六六选择发文维权的时间点在315前期,这是各大公司公关层面最敏感的时期;

六六文中多次夸奖淘宝,甚至上升到为人类文明做出贡献的层面;

做出“京东还是传统产业,而淘宝才是互联网经济”的评论;

强调京东“花大量人力物力,努力建设新型假货市场”;

六六之前多次针对京东及其他互联网公司,包括腾讯系的滴滴。

几乎所有网民都知道淘宝和京东在国内电商领域的关系,如果六六只是就事论事的叙述事件本身,而不是一方面贬低京东,一方面又极力抬高淘宝,我想京东客服官微的回复也不会那么“任性”。

所以我才说,站在京东的角度,这样的回复也在情理之中。但是京东还是要面对广大消费者,“任性”并不是理性的行为,京东CMO徐雷的回复才是真正解决问题之道。

六六对互联网公司模式还缺乏深度理解

六六在文中提到京东是“重资产模式,还是传统产业”,这个观点实在是太业余。且不说现在的互联网公司巨头都在布局线下,重视线下流量的运营。那阿里旗下物流服务公司菜鸟网络深度整合五家实地配送公司,建立了自己的直营配送网络,正面和京东物流发起挑战。按照六六的逻辑,阿里也在做“传统产业”,难道是在退步吗?显然并不是。

京东成立之初选择了自营模式亚搏体育客户端,自建仓储物流体系,就是为了提升消费者体验,更好的采购管控、更快的物流配送。这体现了京东“客户为先”的价值观,也是为什么很多人选择京东购物的原因。

淘宝是平台模式,平台的核心确实是建立信用体系,虽然淘宝模式很轻,但并不是无懈可击的。比如淘宝目前就不能做到京东这么快的配送,这也是菜鸟网络想通过自营物流来追赶京东的地方。

我也和身边的朋友们调查过,大家基本都有同时用京东和淘宝,京东上用来购买一些标准化的产品,比如iPhone;或者是着急用的产品,比如明晚要下锅的米。淘宝用来购买一些非标、不着急用的产品,还能各种对比。

商业模式没有上下之分,只有左右之分,没必要就两家公司的商业模式做出评论,我只信谁能让消费者的权益得到最高保障就是最好的公司。

此事或成为京东成长新起点

记得去年9月15日,小米MIX2在京东首发,由于抢购异常火爆,工作人员忙中出错发生出货错误,导致300多名用户收到了错误版本的手机。京东的回复是这样的:

“对于140名购买了64G产品但收到了256G手机的用户,用户可直接保留高配产品,无需退回。”相信这样大气的回应,应该没有人会不满意吧,也说明京东在这件事上确实做到了“客户为先”。

世界上没有哪一家公司是没有问题的,关键在于公司管理层是否有决心解决问题。京东CMO的回应有反思和自我批评,还专门成立新部门抓客户体验,可见京东主要求进步的决心。

危机危机,危与机总是同时存在,就看我们如何应对才能转危为机。希望此次事件能成为京东未来成长新起点,不断努力提高服务能力,造福于广大消费者。

本文来自大风号,仅代表大风号自媒体观点。

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